CIO是救火員? 87%的企業(yè)CIO需要加班?CIO太忙了?他們到底在忙什么?

　　系統(tǒng)上線，需求像雪花一樣飄來

　　前陣子采訪了一位城市商業(yè)銀行的CIO，當(dāng)問到目前銀行IT維護(hù)的主要工作是什么，這位銀行CIO談到的是軟件的二次開發(fā)。“一般的系統(tǒng)上線，正常情況是系統(tǒng)上線前把需求都做好了，而我們實(shí)際卻不是這樣，我們這邊系統(tǒng)正式上線，需求才來向雪花一樣飄過來。”如此的回答不得不令我們深思，做IT規(guī)劃了嗎?這樣的IT系統(tǒng)能跟得上業(yè)務(wù)需求嗎?

　　據(jù)Gartner調(diào)查統(tǒng)計(jì)，80%的企業(yè)業(yè)務(wù)正運(yùn)行在IT系統(tǒng)之上，IT影響力已經(jīng)遍布于企業(yè)的各個(gè)角落。離開IT技術(shù)，業(yè)務(wù)也將無法正常運(yùn)行。因此，隨著IT在業(yè)務(wù)中的地位越來越重要，企業(yè)對(duì)于IT的要求也越來越高。這種轉(zhuǎn)變說明IT再也不是停留在基礎(chǔ)設(shè)施層面上的單純技術(shù)，而是需要為企業(yè)的業(yè)務(wù)成效貢獻(xiàn)力量的核心因素之一。但讓眾多CIO感到苦惱的是，如此巨大的IT投入，仍無法動(dòng)態(tài)支持業(yè)務(wù)發(fā)展需求，IT與業(yè)務(wù)的脫節(jié)讓全球的經(jīng)濟(jì)危機(jī)嚴(yán)冬更加寒冷。于是，IT基礎(chǔ)設(shè)施的落差表現(xiàn)讓很多CEO感到很不解，也讓許多CIO夜不能寐。

　　在雪花一樣的需求中創(chuàng)新

　　全球知名公司可口可樂的CIO同樣很忙，忙得不可開交。然而可口可樂的CIO和上文所提到的CIO忙于的事情卻完全不一樣。可口可樂CIO所帶領(lǐng)的IT團(tuán)隊(duì)專注于有購買力和決策權(quán)的人群，并且研究他們偏愛那種類型的產(chǎn)品、不喜歡那種類型的產(chǎn)品。直接接觸客戶?這些需求也太紊亂了吧，零零碎碎像雪花一樣?

　　也許我們會(huì)覺得這是業(yè)務(wù)部門的事情，IT部的責(zé)任是對(duì)公司業(yè)務(wù)的服務(wù)和支撐。然而，正是由于可口可樂IT團(tuán)隊(duì)有這種客戶至上、密切配合業(yè)務(wù)的理念，配合業(yè)務(wù)部門推陳出新新推出自由式可樂機(jī)。這種自由式可樂機(jī)工作起來更加靈活，可提供100種產(chǎn)品，為顧客提供了很大的選擇空間，提升了可樂銷售量，增加了飯館的營業(yè)額，讓服務(wù)更快捷。從某種意義上說，這種自由式可樂機(jī)體現(xiàn)了該公司的高端商業(yè)智能。

　　企業(yè)發(fā)展到一定程度，離開IT根本無法進(jìn)行管理。原來的IT在業(yè)務(wù)流程里面是配角，是錦上添花的事情。如今，IT是整個(gè)業(yè)務(wù)流程中的重要一環(huán)，離開這一環(huán)就無法生產(chǎn)。CIO的關(guān)注點(diǎn)也從單純關(guān)注IT技術(shù)，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注IT技術(shù)對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)，關(guān)注IT對(duì)企業(yè)整個(gè)發(fā)展的提升。

　　BAC粉碎黑匣子

　　然而，由IT部門去研究客戶的需求?讓客戶參與到產(chǎn)品研發(fā)中來?具體如何開展?

　　對(duì)此問題浙江移動(dòng)信息技術(shù)部總經(jīng)理沈紅群談到，這些年來我們一直非?？粗匦畔⒓夹g(shù)與公司業(yè)務(wù)之間的聯(lián)系與合作，不斷通過業(yè)務(wù)支撐分析的數(shù)據(jù)提供業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化。運(yùn)用HP BAC(Business Availability Center業(yè)務(wù)可用心中心)解決方案構(gòu)建的以業(yè)務(wù)為中心的IT運(yùn)營管理平臺(tái)，使側(cè)重技術(shù)的運(yùn)維人員能清晰了解IT運(yùn)維的目標(biāo)和IT的真正價(jià)值。IT運(yùn)營管理平臺(tái)建設(shè)后，通過運(yùn)行報(bào)告和數(shù)據(jù)，我們發(fā)現(xiàn)平臺(tái)能夠提供有效的業(yè)務(wù)預(yù)警和告警，幫助運(yùn)維人員快速定位故障，并能夠面向各類人員提供不同的分析展示界面，這都使員工效率和客戶滿意度得到了提升。

　　而以前浙江移動(dòng)系統(tǒng)監(jiān)控的主要是硬件層面，打個(gè)比方，某臺(tái)主機(jī)內(nèi)存利用率很高，其實(shí)就是說在這臺(tái)主機(jī)運(yùn)行很多應(yīng)用，速度變慢。但是內(nèi)用率高，到底主機(jī)有哪些應(yīng)用，影響了哪些服務(wù)?這些服務(wù)又關(guān)于到哪些業(yè)務(wù)?其實(shí)，這是個(gè)黑盒子。IT維護(hù)人員只能對(duì)外發(fā)布一些警告，可能前臺(tái)業(yè)務(wù)會(huì)受影響。但是，具體哪些業(yè)務(wù)會(huì)變慢，難于定位。

　　用于管理復(fù)合應(yīng)用程序的惠普 (HP) 業(yè)務(wù)可用性中心軟件是一個(gè)自上而下、端對(duì)端生命周期解決方案，可在異構(gòu)環(huán)境中運(yùn)行的復(fù)合應(yīng)用程序中進(jìn)行無縫監(jiān)控、隔離問題，并確定根本原因。此解決方案以最終用戶開始，然后在上下文中追溯到應(yīng)用程序組件、已打包應(yīng)用程序和后端層，以便快速解決具有最大業(yè)務(wù)影響的問題。

　　浙江移動(dòng)為了實(shí)現(xiàn)IT運(yùn)營管理平臺(tái)最終的業(yè)務(wù)成效，首先建設(shè)完整IT運(yùn)營管理平臺(tái)，選擇一個(gè)合適的、符合業(yè)務(wù)服務(wù)管理(Business Service Management，BSM)理念的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)端到端模擬及時(shí)長細(xì)分、集成各種業(yè)務(wù)相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù);最后的分析運(yùn)維服務(wù)，一方面不斷調(diào)整符合企業(yè)特點(diǎn)的各種告警和預(yù)警的閾值，另一方面從海量數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的改進(jìn)。這是業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)的一個(gè)很好案例。

　　破解密碼一樣破解潛在需求

　　專注于研究客戶需求會(huì)不會(huì)把我們的研發(fā)搞得一團(tuán)糟呢?這樣我們?nèi)蝿?wù)是不是更加繁重了……

　　憑借惠普軟件及解決方案，英國電信建立起了涉及基礎(chǔ)架構(gòu)設(shè)計(jì)、實(shí)施、測試和運(yùn)維等各方面的高效服務(wù)管理體系，并通過此端到端體系來更好對(duì)客戶進(jìn)行管理和服務(wù)。英國電信全球服務(wù)副總裁Clive Fenton談到，英國電信一直專注于分析客戶需求，然而客戶現(xiàn)在有現(xiàn)在的需求，將來有將來的需求，很多時(shí)候不能夠預(yù)測到將來的需求。然而我們又必須對(duì)未來有一定的設(shè)想，以應(yīng)對(duì)當(dāng)前日益激烈的競爭環(huán)境。這時(shí)英國電信選擇了一個(gè)合作伙伴——惠普軟件。Clive Fenton說：“惠普軟件讓我們對(duì)于未來和現(xiàn)在之間都能夠有一種融合。但是，專心研究客戶需求并沒有加重我們IT維護(hù)人員的工作，HP BSA(服務(wù)管理自動(dòng)化)軟件通?？梢詭椭鶬T人員就像破解密碼一樣，來破解客戶在工作當(dāng)中的潛在需求。比如說，有時(shí)候問題還沒有出現(xiàn)的時(shí)候，自動(dòng)化的一些手段已經(jīng)把問題提出來，提前解決。”

　　英國電信全球服務(wù)副總裁Clive Fenton

　　面對(duì)世界范圍的經(jīng)濟(jì)滑坡，企業(yè)正面臨前所未有的挑戰(zhàn)。根據(jù)麥肯錫全球研究所的最新研究表明，在1998年到2002年的經(jīng)濟(jì)衰退期間，百分之四十位于當(dāng)時(shí)排名前列的企業(yè)被競爭對(duì)手所替代。而在全新的業(yè)務(wù)科技時(shí)代，技術(shù)與業(yè)務(wù)之間的關(guān)系發(fā)生了根本的轉(zhuǎn)變，如今，技術(shù)已不僅僅是為業(yè)務(wù)提供支持，其更重要的使命是要推動(dòng)甚至帶動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展?；萜誌T管理產(chǎn)品系列(BTO，業(yè)務(wù)科技優(yōu)化軟件及解決方案)包括用于IT戰(zhàn)略管理的項(xiàng)目及組合管理解決方案，用于監(jiān)督和測試應(yīng)用程序質(zhì)量、性能和安全的應(yīng)用質(zhì)量管理解決方案(AQM)，以及保障IT自動(dòng)化、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)維解決方案(Operation)等可幫助客戶實(shí)現(xiàn)端到端的業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助客戶像經(jīng)營業(yè)務(wù)一樣經(jīng)營IT。